James，一位拥有丰富跨文化职场履历的酒店人：从美国夏威夷丽思卡尔顿酒店启航，历经西班牙马德里、美国犹他州等多地高端酒店的历练，积累了涵盖餐饮、运营、客诉处理等多维度的一线实战经验。2023年，他选择暂别职场，入读SHMS瑞士酒店管理大学攻读硕士学位，系统补足专业知识短板。毕业后，James加入万豪国际集团旗下奢华品牌——三亚艾迪逊酒店，仅用10个月时间从前台主管迅速晋升至管理层，展现出卓越的跨文化沟通能力、高效的问题解决能力与真诚的服务理念，在国内奢华酒店市场崭露头角。如今，James深耕于国内奢华酒店市场，不断将SHMS所学与自身职业经验融合，成为连接国际酒店标准与本土服务需求的重要纽带。

Q1：您有着丰富的海外酒店工作经验，最终选择加入三亚艾迪逊酒店，背后有哪些考量？

我选择回国发展，一方面是家庭因素的考虑，另一方面是看中了国内酒店行业的发展潜力。我一直很喜欢在“岛”上生活，夏威夷、马德里，再到三亚，这种环境让我感到熟悉和自在。

而艾迪逊吸引我的地方在于它的品牌调性——更年轻化，追求更多的是一种生活方式。相比丽思卡尔顿、瑞吉那种比较传统的奢华酒店风格，艾迪逊的奢华感是藏在细节里的，比如房间的布置、装饰以及用品的质感，需要细细品味才能感受到，这种低调奢华的风格也更符合我的个人审美。此外，三亚艾迪逊在整个中国区的奢华酒店领域，排名和影响力都非常靠前，在设计、服务和市场推广方面也做得非常出色。对我来说，加入行业内的顶尖品牌，能接触到更优质的客群和更专业的运营体系，这对职业成长非常重要。

Q2：在您看来，国内与国外的奢华酒店在运营逻辑、服务理念上有哪些显著差异？您在回国工作初期是否有过 “水土不服”？

我最深刻的感受是服务的出发点不同。国内的酒店服务更偏向商业驱动，国外更偏向人文驱动。虽然目前很多国内酒店都在致力于提升客人体验，但有些服务仍然很像一门“生意”——核心是让客人满意后提升好评率、增加复购，从而给酒店带来收益。当然这些本身并没有错，只是在执行过程中，容易变得流程化、表面化，缺少真正的情感投入。

而欧洲的酒店更追求一种“以人为本”的服务理念。比如我之前在马德里的一家百年酒店工作，很多客人住了几十年，甚至几代人都住在这里，员工和客人建立了深厚的情感连接，彼此之间像朋友一样。美国则是市场化与人文关怀融合的模式，既有很强的品牌营销工具，也注重体验打造。

但现在这些差异也在慢慢改变，越来越多的酒店意识到，情绪价值才是款待业无法被AI替代的核心。我一直在团队中强调不要机械地执行SOP，而是真正站在客人的角度去解决问题，真诚的沟通与服务态度真的很重要，尤其在奢华酒店，客人往往更在意的是“被尊重” 和 “情绪被看见”。

我在三亚艾迪逊担任前台主管的前三个月，客人给我最多的一个评价就是“真诚”——这份认可不是我刻意营造的，而是我真的用心帮客人去解决问题，希望让他们有一次完美的入住体验。即使面对带着不满的投诉，我也不绕虚话，先耐心听客人把情绪说透，再坦诚沟通解决方案，甚至很多客人最后会说：“因为我觉得你人很真诚，这件事就这样吧”。这不是什么服务技巧，但却是能够赢得客人信任、化解矛盾最核心的力量。

至于“水土不服”，刚回国时确实有一些不适应。比如在国外，如果有客人投诉噪音，我会直接去敲噪音房间的门，礼貌提醒对方 “您的声音影响到其他客人了”；但在国内，除非噪音特别大，很多时候酒店会尝试给投诉的客人换房，而不是去“打扰”另一间客人，避免引发新的不满。这些都需要慢慢学习、总结、调整，比如多看一些专业书籍，了解国内酒店客诉处理的逻辑和本土客人的需求偏好；反思每天的处理案例，思考下次如何做得更好。其实 “水土不服” 不可怕，关键是带着思考去适应，而不是完全套用过往做法。

Q3：您在三亚艾迪逊仅用了10个月的时间就从前台主管晋升为值班经理，这样的晋升速度非常亮眼。能否分享这两个岗位的核心工作内容，以及您认为推动晋升的关键能力是什么？

其实我回国面试时，很多酒店都直接给了值班经理的offer，但三亚艾迪逊因为在行业内口碑很好，管理层岗位较少对外招聘，加上我没有国内的工作经验，所以希望我先从前台主管进行过渡——最开始计划是3个月，后来因为一些原因延误了，所以最后用了10个月完成晋升，不过整体还是比较顺利的。

相比这两个岗位的核心工作内容，前台主管更侧重运营层面的工作，比如要熟悉前台系统的操作、团队日常管理、监督服务标准、根据客人需求灵活调整房型等等。我们前厅部有十几个人，要确保每一个环节都顺畅运行。而值班经理面客的机会比前台主管多很多，工作也更偏向客诉解决与情绪价值提供，核心是提升客人的入住体验，尤其当高层不在酒店时，如果有事情需要当场判断，你就要成为现场的“决策者”，权力更大，责任也更重。

对于晋升，我觉得比较关键的能力是逻辑思维和变通能力，酒店行业没有完全相同的客诉，不能用固定流程套所有问题，要快速思考抓住客人真正在意的点，而不是只看表面诉求，尤其在面对没见过的案例时，要靠过往经验和逻辑推导给出解决方案。

比如我最近值夜班时遇到一位客人的包丢了，提出调监控查找。但当晚光线暗、人流密，且酒店监控仅警方有权调阅，若让安保盲目从客人进店查起，效率会很低。于是我先向客人确认丢失背包的颜色、款式及行李总数，接着将排查重点放在客人下车环节 —— 若下车时没带包，说明未带入酒店；若带了再顺次追踪后续路径。最后监控显示，客人下车时共携带6件行李，送至房间时数量不变，也没有丢的包。我据此再次与客人沟通，他才想起包可能遗落在机场摆渡车上了。事后客人不仅没有投诉，还主动说：“幸好你帮我理清了思路，不然我还在干着急”。这个案例也印证了逻辑判断的重要性——不仅能够避免无效工作、节省处理时间，还可以精准定位问题根源，有效安抚客人情绪。

Q4：在入读SHMS前，您已经拥有多年海外工作经验，为什么选择暂别职场攻读硕士？您觉得在SHMS的学习对您现在的职业发展有哪些帮助？

选择暂别职场继续攻读硕士，其实是家庭计划和职业提升共同推动的结果。最开始我和太太打算在美国长期生活，但后来因为家庭安排回到欧洲。起初有一段时间比较迷茫，一方面是欧洲酒店的运营模式和美国差异比较大，另一方面我也意识到自己在某些专业知识上还有欠缺。比如我之前做餐饮出身，但对酒类知识了解不深；还有酒店运营的报表分析、决策逻辑等之前也没有系统学过，大多靠经验摸索，我觉得这些短板会限制我未来向管理岗的转型与发展，所以想趁这个机会攻读硕士，既补足知识，也重新规划自己的职业方向。

选择SHMS主要基于四个维度的考虑，第一个是学校排名与背书，选学校其实就像选职业名片，而SHMS在酒店管理领域的业内声誉与认可度都很高。其次，SHMS的硕士项目是半年理论学习+半年实习，这个时间节奏对我这个年龄段的职场人来说刚刚好，理论学习能快速补足我的知识短板，实习又能把这些理论落地，帮助我更快熟悉欧洲传统酒店的运营流程。第三是我当时有计划读完硕士后回国发展，而SHMS的校友网络非常完善，不管是面试时的内推，还是工作后遇到问题向校友请教，都能得到支持与帮助，我现在的同事中就有一位SHMS的校友。

最后，SHMS的课程设置与我的需求很匹配，比如葡萄酒品鉴课，不仅能够学到不同产区特点和品种风味等理论知识，还有丰富的实操品鉴，我当时还去考了WSET品酒师的证书，补足了自己的短板。还有市场营销、品牌管理等方面的课程，也改变了我对酒店运营的认知。以前我觉得酒店的核心就是服务，只要服务好，客人自然就会来。但后来意识到，营销与品牌同样重要。 比如艾迪逊的“体验营销”就是一个典型案例——通过在阳台设置泡泡浴、设计粉色网球场等独特打卡点，成功吸引了大量年轻客群，为酒店带来了非常可观的收益。

Q5：作为一位海外工作经验丰富的酒店人，您对SHMS的学弟学妹们有哪些职业建议？

首先是一定要认清自己。我们在上学的时候经常会提到SWOT分析，其实这个工具也可以用来分析自己的优点和缺点。比如我当初知道自己酒类知识比较薄弱，就主动在SHMS学习这门课程还考了相关的证书。就像我们常说的“木桶效应”，最终决定能装多少水的是你的短板，所以一定要认识到自己的不足并不断弥补，才能在行业里走得更远。

第二点是要耐住性子。酒店行业是一个需要时间沉淀的行业，我经常看到有人进行比较，觉得IT等其他行业一毕业就能高薪，但每个行业的时间节奏是不一样的。我们的职业曲线是慢慢上升的，你积累的客群资源、管理经验，会随着时间增值，爆发期往往在后面。

第三是保持开放的心态，多接触不同文化背景的人。基于在夏威夷、马德里、三亚的工作，我发现文化差异不只是国家之间，同一国家不同地域的客户，需求和行为模式也差异很大。需要不断去接触、感受、思考，从而更好地理解客人、带领团队。

我觉得所谓的读研，给我们的不只是一张硕士文凭，更重要的是收获系统的专业知识、国际化的视野，以及强大的校友网络，这些资源需要我们在学习时主动获取，在工作中慢慢落地。酒店行业的工作重在用心而非仅凭体力，无论哪个岗位，都要思考背后的逻辑和优化的空间，只有这样，才能不断进步，走向更高的舞台。